Por Gloria Magro.
Restaurante La Duquesa, del grupo Lino, con establecimientos en Guadalajara y Mondéjar, uno de los mejor valorados de la ciudad.
Los restaurantes de Guadalajara están entre los peor valorados por sus clientes. Así al menos lo ha dado a conocer la plataforma online, Superpopi, que recopila las opiniones en Google de mas de trece millones de clientes. El propio buscador informa de que las reseñas que escriben los usuarios no se verifican pero los expertos advierten de son determinantes a la hora de decidir donde reservar mesa.
Los medios de comunicación locales recogían con incredulidad hace unos días que Guadalajara es junto con Burgos y Ceuta la ciudad con peor evaluación de su oferta gastronómica. El estudio en el que se basa esta sentencia ha evaluado la experiencia cliente sobre más de diecisiete mil restaurantes ubicados en todas las capitales españolas. Cierto es que por especialización, las categorías mas valoradas son las de comida mexicana, japonesa y la genérica de restaurante sin más, lo que tal vez explique en parte los pobres resultados de Guadalajara.
Dejando al margen los matices del estudio, los expertos afirman que las opiniones vertidas a día de hoy en las redes sociales son claves para posicionar los establecimientos, darles visibilidad y captar clientes. Y eso funciona tanto en la capital como en cualquier pueblo por lejano o perdido que se encuentre. “Cualquier opinión positiva o negativa realizada por consumidores actuales, potenciales o pasados sobre un producto o una marca, es accesible a una multitud de personas y organizaciones a través de Internet” según H. Hennig-Thurau, el referente en el estudio de lo que se denomina boca a boca electrónico (Electronic Word of Mouth) o e-WM.
Sin embargo, no hay un control efectivo sobre la veracidad de esas opiniones, tal y como reconocen y advierten los buscadores que las recopilan. Pese a todo, desde la aplicación que ha analizado los datos se afirma que estos informes ayudan al sector por cuanto «queremos compartir con los hosteleros más referencias que les ayuden a entender mejor, a partir de qué nota y volúmenes de reseñas en Google, un restaurante puede empezar a tener más oportunidades para captar nuevos clientes«.
La siguiente reseña es un clásico muy celebrado entre los internautas y se refiere a la terraza de verano de un conocido pueblo de Guadalajara: «Las instalaciones así como el sitio son inmejorables, sin embargo el señor que regenta el establecimiento es un impresentable y un maleducado que fuma y bebe detrás de la barra. Además, sirve aperitivos en mal estado como boquerones fritos rancios o lomo adobado podrido. si vais, id con cuidado con la comida». Sorprendentemente, el comentario que aparece a continuación sobre el mismo establecimiento desmiente tajantemente el anterior: «Las raciones muy ricas y abundantes. Buena relación calidad precio. El trato muy cordial…». A partir de aquí y según avanzan las reseñas es posible adivinar el jolgorio y la expectación suscitada. De este salseo en las redes se desprende la certeza de que muchos clientes han acudido desde entonces expresamente a ese local en busca de tan peculiar camarero. Así, a la postre, lo que era una crítica demoledora se ha acabado convirtiendo en un reclamo comercial pese a que ningún restaurante querría una publicidad semejante.
«La mayor parte de los clientes satisfechos se van sin dejar una reseña en tu restaurante. Sin embargo, es mucho más probable que los clientes descontentos dejen reseñas, en este caso negativas -se puede leer en la web Superpopi-. Este comportamiento es bastante habitual y hace que la nota en Google de tu restaurante no refleje una imagen real de la calidad del producto y el servicio que ofreces. El problema es que una menor nota supone estar perdiendo ventas«.
El e-WM como intercambio de opinión informal a través de internet es una tendencia consolidada en todos los canales de venta y que afecta sobremanera a bares y restaurantes. «Está claro que para los nuevos consumidores el e-WOM es clave para la trama de decisiones a la hora de realizar reservas en restauración -explica Blanca García Henche, profesora e investigadora de la Universidad de Alcalá-. Por ello las reseñas con contenido positivo generan mayor credibilidad sobre la calidad y productos de un restaurante y son un claro instrumento de marketing. Y añade, «por otra parte, en estos momentos los criterios de valoración no son solo puramente gastronómicos, y esto lo han de tener en cuenta los restaurantes». Esta experta también cita la ubicación y ambientación, la experiencia cliente y la coherencia de la oferta gastronómica con el territorio como factores clave para generar opiniones positivas en las redes sociales. Como miembro del Instituto de Cultura Gastronómica de Castilla-La Mancha, García Henche, va más allá y cree que se debería también poner el foco de atención en «los productores, la historia de las mujeres y hombres que trabajan prestando el servicio» a la hora de hacer una valoración.
Desde la Casa de Comidas Pocholo, en Torija, Susana García Cortijo, cree que los clientes se equivocan al valorar «todo tipo de negocios con el mismo rasero». Y afirma que «una persona que pone un 5 a McDonald’s puede poner a continuación un 1 en un restaurante cercano simplemente porque cuesta el triple. Quizá el problema es que los compara como iguales«. La propietaria de este restaurante familiar cree que las bajas valoraciones pueden estar relacionadas con la clientela procedente de Madrid, que juzga como mucho más exigente. También está de acuerdo en que «un cliente satisfecho puede no escribir, o como mucho, escribir una buena reseña», lo que en la práctica no contrarresta una mala experiencia puntual o tal vez subjetiva. Y para demostrarlo hace referencia a algunas reseñas vertidas en Google sobre una de las últimas aperturas en Guadalajara, el muy celebrado Fardel, del joven cocinero Nacho Padín -formado con grandes como Dabiz Muñoz-, pese a ser uno de los mejores restaurantes de la ciudad en el boca a boca.
El informe de Superpopi coincidía estos días con la entrega a otros tres cocineros de de las Chaquetillas con las que la Asociación de Cocineros y Cocineras de Guadalajara premia a «los mejores exponentes de la riqueza culinaria de nuestra provincia, que es uno de los principales atractivos para los potenciales clientes de nuestro sector turístico”, en palabras del vicepresidente de la Diputación y diputado de Turismo, Rubén García.
Mario de Lucas, propietario del Grupo Lino, además de chef y embajador del sello de calidad DeGUsta Guadalajara, afirmaba a este respecto en SER Guadalajara que para darle la vuelta a la calificación «Hay dos formas de enfocarlo, lamentarse o que sea una motivación para que el próximo año no aparezcamos en esos puestos que nos castigan (…) El mundo de las reseñas es complicado para los establecimientos; nos encontramos con que se leen las opiniones negativas, mientras que las positivas las pasamos por alto porque nadie se entretiene en poner lo bien que ha comido». Y señalaba la importancia de saber gestionar las redes sociales, así como de seguir poniendo en valor la oferta gastronómica que ofrece Guadalajara.
DeGUsta es el sello gastronómico que desde 2021 y a iniciativa de la Diputación Provincial promociona a los profesionales que se distinguen por el prestigio y la calidad de sus platos, así como por trabajar con alimentos producidos en Guadalajara.
El acto de entrega de las nuevas Chaquetillas tenía lugar en Madrid Fusión, donde la oferta gastronómica de Guadalajara tuvo una destacada presencia. Así, Julián Illana, del Mesón Sabory de Hiendelaencina, Silvia Prieto y Manuel Cámara, del restaurante El Cenador de las Monjas de Pastrana obtuvieron las suyas. Con ellos ya son doce los embajadores y embajadoras de la marca DeGUsta: Enrique Pérez Martínez (El Doncel), Samuel Moreno Gordo (Molino de Alcuneza), José Antonio Rojo Fernández (El Tolmo), Carlos Gumiel González (Biosfera), Fátima Gismero Agudo (Pastelería de Pioz), Mario de Lucas Hernández (La Duquesa), Adrián Romanillos García (Zúbar), Sergio Molina Magro (El Doncel), Susana García Cortijo y Ana García Cortijo (Asador Pocholo), Paloma Torre Sánchez y Corina Ciont (Casona de Torres)
Cocineros laureados, productos de cercanía de calidad garantizada y una oferta gastronómica en continua expansión. Los restaurantes de Guadalajara avanzan y se prestigian, aunque el salseo en las redes no haya sido magnánimo en esta ocasión.
El hexágono de Guadalajara 